- Un encuentro entre Leslie Stretch, CEO de Medallia, y Fred Reichheld, fundador de la práctica de Fidelidad del Cliente en Bain&Co y creador del NPS, sienta las bases de la innovación en la Experiencia de Cliente
ROIPRESS / ESPAÑA / EUROPA - En la actualidad son los clientes los que tienen el poder, y su comportamiento está cambiando rápidamente. Para mantenerse a la vanguardia del mercado, en este nuevo mundo cada vez más digital, las empresas deben transformarse de forma continua, adaptarse e innovar. Esta es la única vía para estar a la altura de las crecientes expectativas de los consumidores. De igual forma es fundamental poner a las personas en primer lugar, interactuar y escuchar a los clientes y empleados y aprender de ellos de forma continua, si se quiere estar preparado para el futuro, adelantarse a la competencia y a las expectativas del público.
Sobre estos aspectos conversaron, en un encuentro digital, que congregó a numerosos asistentes de multitud de nacionalidades, Fred Reichheld, fundador de la práctica de Fidelidad del Cliente en Bain&Co y creador del NPS, y Leslie Stretch, CEO de Medallia. Retransmitido en inglés, español y portugués, los expertos hablaron sobre cómo la transformación hacia lo digital de las compañías se está haciendo evidente, además de las oportunidades y cambios que esto supone en la Experiencia de Cliente.
Destacaron que la crisis actual ha sacado a muchas compañías del terreno de juego, principalmente a aquellas que consideran que la única razón por las que su negocio existe, es para tener beneficios económicos. Por el contrario, las que están triunfando son las que han cambiado de mentalidad y han entendido que la base de su existencia, es hacer mejor la vida de sus clientes. Además, insistieron en que es fundamental que las empresas apuesten por herramientas y sistemas, con los que consigan conocer mejor a sus clientes y puedan colocarles en el centro de su estrategia.
En este sentido se encuentran tres tipos de compañías. Las que todavía no se han dado cuenta de este cambio, que no están escuchando las señales que la nueva realidad está mandando. Otro tipo son las que están empezando a entender que hay un cambio. Y finalmente las empresas en las que todos sus miembros son conscientes de lo que se está produciendo, y quieren ser parte de esta transformación. Estas últimas son las compañías del futuro y las más innovadoras.
Con respecto a las herramientas y nuevas formas de comunicarse con el consumidor, comentaron que el error de muchas empresas es que solo ven, en las oportunidades de esta nueva tecnología, una forma equivocada de reducir los costes. Y no lo están entendiendo cómo la manera fundamental de redefinir su relación con los clientes y con sus empleados. En este aspecto, advirtieron que tienen un papel básico el entendimiento que tengan los CEOs y presidentes de las compañías. Estos han de tener el propósito de enriquecer la vida de sus clientes. Así comentaron que deben centrar sus esfuerzos en relacionarse con ellos y hacer que sonrían. Y es que apuntaron que cuantas más sonrisas se puedan dibujar en la vida de los clientes, mejor marchará la compañía, y esto será así tanto en una gran o pequeña empresa.
Además del cambio de mentalidad entre la alta dirección, también tiene que llegar a los departamentos encargados de las finanzas y la contabilidad, y calar en sus responsables. Advirtieron que éstos deben dejar de ver el mundo a través de cifras de ingresos, ganancias o números, pues estos datos no son capaces de mostrar nada sobre los clientes. Ni siquiera cuántos clientes se tienen, y mucho menos cuántos están satisfechos, cuántos no lo están, el número de los que regresan y son fieles, los que no lo son, etc. De ahí que posiblemente los informes de los estados financieros de algunas empresas, no arrojen resultados necesariamente fiables.
En este sentido destacaron la importancia de la medición NPS, para saber cuál es el verdadero estado de las empresas. Conocer el NPS de cada compra y el de cada competidor, y analizarlo, es fundamental. Al igual que fijarse en aquellas organizaciones que están teniendo los mejores índices, porque son éstas las que están obteniendo las mejores cifras de retorno sobre la inversión. Para ello, la medición y la puesta en valor de estos datos, debe hacerse con asiduidad para ser efectivo. Así como se debe estar enfocado en conocer el NPS, durante todo el customer journey del cliente.
Otro cambio que se está produciendo es el que tiene que ver con los departamentos de Marketing. Actualmente más centrados en escuchar al cliente, dejando de lado las estrategias establecidas solamente en aumentar las compras y empujar, una y otra vez, las ventas. Estos departamentos están redefiniendo su trabajo para encontrar nuevas formas de innovar y rediseñar los customer journey, hacia una mejora de la Experiencia de Cliente. Se trata de que los consumidores no sólo sientan que están viviendo algo muy satisfactorio y diferente, sino que además es mucho mejor que lo que ofrecen otras empresas.
Y es que insistieron en que cuando los clientes tienen una buena experiencia, van a querer seguir manteniendo una relación con la empresa, y además van a animar a otros a que lo hagan. Por ello resaltaron la necesidad del cambio de mentalidad, hacia un enfoque que destierre la idea de que los negocios deben confundir al cliente, como forma de ganar dinero, y apostar por la escucha al cliente. Al igual que promover la escucha al empleado, sobre todo de los que están en primera línea del negocio, porque ellos saben de primera mano, qué funciona y qué no.
Y es que la innovación en las empresas pasa por la noción universal de tratar al otro como a ti mismo. La sociedad está demandando a las organizaciones resolver los problemas de las personas, y además convertir esos problemas en sonrisas. Esta sería la base de la estrategia y la misión de las empresas, y la herramienta correcta para hacer que los clientes y los negocios funcionen. Esto ya ha calado en muchas, afirmaron, aunque es cierto que hay sectores en los que está costando algo más. Pero indicaron que hoy en día, que esta idea no esté del todo extendida entre las empresas, también supone una oportunidad.
Ambos expertos recalcaron que la tecnología también supone poder demostrar, que el objetivo de la empresa ya no solo es ganar dinero, sino conocer cuántas vidas se están mejorando y cuántas sonrisas se están creando.
